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He comprado una aspiradora nueva

Esta es una historia por ejemplo, que de nuevo es la imagen de algo más grande. Es la historia de una aspiradora nueva, de un disco duro y de rutinas familiares que parecen rentables, hasta que de repente ya no lo son. Pero nos damos cuenta demasiado tarde y puede resultar caro. Muy costoso

Hace poco compré una aspiradora nueva. El viejo murió así en serio. Llevaba mucho tiempo tosiendo. Lo irritante era que había adquirido el hábito de chirriar como una locura cuando levantaba el tubo telescópico para aspirar algo. Cuando por fin le dije a mi familia que ahora quería comprarme una aspiradora nueva, primero se pusieron de pie en defensa de la vieja aspiradora. Más tarde, al igual que yo, se dieron cuenta de que la cinta adhesiva que sellaba el tubo de succión telescópico era un signo de enfermedad. De hecho, la aspiradora había estado aburrida y estropeada durante mucho tiempo, y de repente nos pusimos de acuerdo y aceptamos la posibilidad de comprar una nueva.

Las deficiencias humanas

¿Por qué mi nueva aspiradora es una buena historia? Bueno, es una imagen de algo muy humano que nos pasa a la mayoría de nosotros. Vivimos con nuestros defectos. Esperamos hasta que sea casi demasiado tarde, antes de consultar al médico. Toleramos el crujido de una puerta durante años antes de hacer algo al respecto.

Bueno, así es la vida en casa, te oyes decir. Aceptamos la imperfección y casi esbozamos una sonrisa irónica cuando nos enfrentamos a la paradoja de no llamar al médico a su debido tiempo. Sin embargo, algunas cosas se actualizarán mucho antes de la fecha de caducidad. ¿Quién no reemplazaría felizmente el altar de la sala de estar con 58, 65 o 75 pulgadas, a pesar de que las 32 o 40 pulgadas existentes realmente funcionaron según lo previsto? Y el coche se sustituye con bastante antelación antes de que se queme en una oscura noche de invierno.

Cuando se ve obligado por la angustia

También he cambiado de teléfono con más frecuencia de lo que he actualizado mi espacio de almacenamiento en el ordenador. Aunque con frecuencia me recuerdan que el espacio del disco duro está ocupado y esto afectará a la velocidad del ordenador, etc., no actualizo inmediatamente. Me muevo por los archivos, los elimino y los ordeno. Probablemente lleve más tiempo que actualizar a algo que, sin duda, cuesta un poco más, pero podría decirse que hace que la computadora vuelva a funcionar de manera eficiente y rápida. Solo visito al médico cuando la lesión ha empeorado, y reconozco el tema en varios contextos de la vida.

Y de repente me doy cuenta del tema que aparece en el mundo empresarial, donde los sistemas antiguos obstaculizan la innovación, la flexibilidad y la rentabilidad. Cómo nos obligan los sistemas anticuados a

trabajan en silos. Donde los flujos de trabajo complejos resisten cualquier intento de colaborar realmente sin problemas. Donde la correspondencia consiste principalmente en un enjambre de correos electrónicos, notificaciones de Slack y hojas de cálculo con molestas macros. Quizás sea cuestión de empezar poco a poco (y soñar en grande). Como responsable de marketing, es posible que tengas que centrarte en pequeños pasos digitales, que te permitirán reaccionar con rapidez, automatizar la creación de contenido o disponer de una herramienta digital para controlar los numerosos canales en línea (y fuera de línea).

Renueva a tiempo

La COVID-19 nos obligó a dar una respuesta de emergencia y tuvimos que adaptarnos en poco tiempo. Puede acabar siendo costoso porque la transición se produce de forma apresurada y porque uno se deja llevar por el pánico. Un poco como recibir un mensaje del médico que es la última llamada si quieres sobrevivir.

Según Forrester, existe en realidad un marcado riesgo de precipitarse cuando, de repente, uno se ve obligado a renovarse. Dos tercios de las empresas que experimentaron fallos en los procesos o irregularidades en la automatización de los flujos de trabajo se vieron presionadas para que unieran soluciones. Y es un camino peligroso.

Sí, nos vimos obligados a renovarnos el año pasado, y eso nos ha dado una enorme confianza porque hemos tenido éxito en cosas que no creíamos posibles. El comercio minorista también ha interpretado la omnicanalidad como la prestación de autoservicio, en la que poder recoger algo sin tener que entrar en la tienda es un canal de venta atractivo.

Dudas durante el proceso de compra

Compré mi aspiradora de esa manera, en la acera, pero fácilmente podría haber dejado de ser cliente. Pronto descubrí que había errores en el anuncio digital y, a través de un chatbot, quedó claro que el servicio de atención al cliente no tenía una buena respuesta sobre por qué el modelo se llamaba así de algo que ni siquiera existía en el sitio web del distribuidor nacional. El error me hizo dudar. Probablemente fue solo un error tipográfico, el representante del servicio de atención al cliente me animó a creer. Y al final lo hice. Pero luego lo pensé: se produjo un error de corrección en algún momento del flujo de trabajo de producción de anuncios digitales y se extendió a todos los canales digitales en cuestión de segundos. De repente, el error también es omnicanal.

Este tipo de errores son completamente innecesarios hoy en día, pero ocurren porque las rondas de revisión se llevan a cabo de manera anticuada o en su mayoría manual. Sin embargo, existen soluciones que reducen al mínimo el número de rondas de revisión. Estos son los tipos de pequeños pasos digitales que mejoran el flujo de trabajo y, al mismo tiempo, envían una señal importante: nos estamos adaptando a tiempo.

Las cosas sucedieron rápido el año pasado y en el futuro las cosas irán aún más rápido. Tengo la sensación de que tengo que acabar por fin con el hábito de las actualizaciones de última hora. Para mí, después de todo, era solo una aspiradora y un espacio en el disco duro de la computadora. Pero a gran escala, en las empresas que navegan por el mundo del consumo compitiendo con otras, la historia es completamente diferente. Se hace con cuidado constante, como solía decir un famoso magnate naviero danés, Maersk, para demostrar que los negocios se basan, en última instancia, en la toma de decisiones oportunas.

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