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Este artículo analiza cómo el cambio de enfoque de una perspectiva positiva posterior a la COVID a la inflación y la caída de la confianza de los consumidores han hecho que los ejecutivos de nivel C recentren sus esfuerzos en la excelencia operativa y en impulsar el tráfico de consumidores a las tiendas en línea y fuera de línea.
✏️ Nota: Este artículo es de 2023. Puedes encontrar información más reciente en nuestro artículo El futuro del comercio minorista: 11 tendencias minoristas que darán forma a 2025
Los dos factores críticos que han surgido son la satisfacción del consumidor y las ventas, y el proceso de promoción es vital para generar tráfico. Para abordar estos problemas fundamentales, los minoristas deben optimizar sus puntos de contacto, vincular los procesos online y offline y agilizar su proceso de promoción para garantizar que sea digital, ágil y eficiente.
Si hemos de creer en el último análisis de las expectativas de los principales minoristas, las cosas han cambiado. Partiendo de una perspectiva positiva derivada de la pandemia de Covid, ahora nos enfrentamos a una inflación y a una caída de la confianza de los consumidores, y esta perspectiva ha hecho que los ejecutivos de alto nivel reorienten sus esfuerzos.
Se ha vuelto a las viejas virtudes: la excelencia operativa y la conducción del tráfico de los consumidores a las tiendas, tanto en línea como fuera de línea. Todo tiene sentido. Entonces, ¿cuáles son las implicaciones del cambio de enfoque y cuáles son los puntos de enfoque? Todo se reduce a dos factores críticos.
Muchas tiendas se han cansado y necesitan una renovación para garantizar que la experiencia en la tienda cumpla con las expectativas de los compradores. Esto es válido para todas las tiendas, desde las tiendas de descuento hasta los grandes almacenes. Y vincular esta experiencia a los esfuerzos de marketing y promoción es más importante que nunca.
Tenemos que solucionar los problemas de disponibilidad y los errores de precios en las tiendas; todos los estudios apuntan a que estos factores son determinantes clave de la satisfacción de los clientes y del comportamiento de compra repetida en las tiendas. El autoservicio está bien. Las colas y los tiempos de espera tienen un impacto más negativo en la experiencia de compra.
Optimizar todos los puntos de contacto de nuestro recorrido como consumidor, independientemente del canal, es vital. Nadie puede darse el lujo de perder las promesas hechas por nuestra marca, nuestro marketing y nuestras promociones.
Cada vez más consumidores buscan en Internet. Se conectan a Internet debido a las malas experiencias en las tiendas, a una variedad más amplia y profunda y a la búsqueda de precios más bajos. Sin embargo, la comodidad y la certeza de no ir a una tienda en vano también son factores importantes que apuntan a la satisfacción del consumidor.
A medida que las soluciones logísticas mejoran drásticamente, se está convirtiendo cada vez más en la norma recibir productos comprados en línea en menos (!) Durante más de 24 horas, la compra online es un factor de higiene para muchas categorías del comercio minorista. Y los minoristas son muy conscientes de ello y se centran en vincular lo online y lo offline para atender a los consumidores de la mejor manera posible. La realidad es que, al utilizar más de un canal, el consumidor demuestra una mayor lealtad.
Simplemente compran más (con frecuencia), lo que se correlaciona con el enfoque en las ventas generales. Necesitamos que todos los miembros de la tienda y del personal se centren en atender las necesidades del consumidor, lo que se traduce en ventas. Tan fácil como eso.
«La venta minorista es detalle» siempre ha sido la esencia del comercio minorista. Y la complejidad de encontrar la ecuación correcta ha ido y sigue aumentando. Al abordar lo fundamental (la satisfacción del consumidor y las ventas), el elemento vital de la generación de tráfico es el proceso de promoción. Un proceso crítico y complejo que ha experimentado un aumento drástico de complejidad:
El proceso vital de promoción debe ser digital. Un minorista solo puede esperar cumplir con la satisfacción de los consumidores y las ventas si el proceso de promoción se optimiza y agiliza en marketing y en todos los departamentos, uniendo todas las etapas comerciales en un flujo continuo que proporcione un rendimiento en el tiempo de comercialización.
Ser relevante y competitivo significa que su proceso de promoción es ágil y eficiente, desde los acuerdos con los proveedores hasta los precios en la tienda y la disponibilidad de los productos.
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